CHATBOT正在徹底改變品牌與客戶的關係

在這個社群媒體行銷爆炸的時代，為何Chatbots對顧客關係管理如此重要，它又是如何優化顧客體驗的呢？提到chatbots對於顧客關係管理的利得之前，我們可以先來談談現有維護顧客關係管理的缺點。

有哪些是CRM系統所帶來的問題以及如何解決？

優良的企業在建立顧客關係時，越是能夠與顧客溝通並且成功的解決顧客的問題，顧客對企業就越忠誠。最好的方法就是，藉由擁有大批忠誠的顧客來提高企業收益。但是並不是所有的CRM系統都能夠完美的服務客人以及滿足自身企業客製化需求，這裡有兩大重點問題是目前客服需要解決的：

1. 支援顧客關係人員資源密集且稀少

在企業內，客服是資源緊繃的部門，客服需要回覆顧客電話、訊息、Email及與不同部門人員溝通，甚至是接收到許多抱怨、負面情緒，並不是每個人都可以接受此份職位。然而，公司發展越快，產品銷量增加，就越需要雇用24小時客服人員，這不僅僅造成員工成本的增加，利潤下滑，更會使原有的客戶留下不好印象，如此一來，想要建立顧客忠誠度就並不是一件簡單事。

2. 不良CRM系統設計，回覆速度慢

有許多的CRM系統對於使用者來說是非常不親切的，不良的使用者體驗（UX）會導致降低工作效能，員工深陷於這些不良設計的泥藻，浪費時間研究系統哪些功能可以使用，哪些無法。給與每個顧客回應，讓問題得以解決是非常重要的，而這些缺陷的CRM系統則會造成無法與顧客建立起良好的關係的重要原因。

為了解決這些問題，企業可以藉由Chatbot功能來替代大部分的客服人員，立即回答顧客問題，逐漸建立良好的CRM。

最後，由於臉書提供的Chatbot平台不但可以建立人性化的對話互動，還可以蒐集與機器人互動過的用戶資料，企業可以透過Chatbot輕鬆整合客戶名單、分析使用者偏好、透過大量的數據統計和分析，不斷的提升令人印象深刻的使用者體驗。

使用Chatbots維持顧客關係管理的原因

為了滿足多樣的數位溝通管道，顧客服務中心近十年來演變了許多，儘管有68%的顧客問題還是來自電話；32%來自數位管道，像是即時訊息、email或是社群媒體等…，但非電話的顧客服務管道近幾年來突然暴增。自從現在的人花許多時間在使用通訊軟體上後，對此現象並不感到訝異，許多人比較喜歡以通訊軟體和家人、朋友聯繫，隨之而來的是在這些通訊軟體上直接聯絡客服，顧客會越來愈不喜歡透過電話與客服人員溝通。他們喜歡直接透過較多人使用的通訊軟體上與客服人員做互動，Chatbots是隨著這個比起用傳統方式傳送訊息，更喜歡使用通訊軟體年代的產物，現在已廣泛用在許多產業，包括：旅遊業、醫療業、銀行業、汽機車產業等等…。

Chatbot能夠自動且立即回覆客人們的問題及幫助他們解決目前難題，客製化的Chatbot通常可以協助迅速解決顧客較常見、簡單的問題，讓公司客服人員解決較棘手、複雜的問題。在Chatbot無法解決客人問題時，再由Chatbot轉接至真人客服，在此，Chatbot所扮演的角色，可以解決上述人力資源不足及不良CRM系統導致回覆速度緩慢的麻煩，可說是一石二鳥呢！

讓我們來說說使用Chatbots在顧客關係管理（CRM）上的優點吧！

1. 24小時全天候即時回應

客服的最主要、終極目的在於提供便利、迅速的24小時內的即時回覆。使用不需要休息的Chatbot對於企業來說是一種高效經濟的強大方式，Chatbot還可以利用設定關鍵字模式，針對客戶所給予的問題，提供相對應或是更多種類的回應，並將經常詢問相似及關聯問題加入回覆內，給客戶提供的服務與真人客服相同水平水準。除此之外，Chatbot還可以使用AI偵測客戶情緒，當Chatbot偵測到客戶憤怒、不滿的情緒時，可以無縫的轉交給真人服務。

2. 自動化分群，精準行銷

Chatbot擅長在與客人對話時蒐集客戶數據，再透過自動標籤功能，使企業能夠精準將客戶分群。在執行行銷活動中，能夠針對對的客戶、在對的時間與給予對的促銷活動，這個功能的好處在於，給予針對客人需要且感興趣的產品上進行有意識的行銷，避免用戶被打擾後，將企業FB、LINE封鎖，到時，怎麼也挽回不了客戶的心，這時要在重新建立良好的顧客關係也就更寸步難行了！

3. 良好地維護客戶關係

大部分企業都會將客服人員只定義為「解決客人對於產品疑慮或疑問」，但其實也應該包含主動與客戶維持良好的聯繫關係，往往客服在回答方面已經接應不暇，在此，Chatbot可以協助主動與客戶維繫關係。像是Chatbot可以藉由搜集來的數據，建立生日群組，在當那個來月臨時，可以透過Messenger、Line給予顧客生日的祝福，並且附上壽星生日折價卷，或是可以詢問是否喜歡產品或服務的小調查，都能藉由Chatbot之手幫企業完成，進而提升客戶對品牌的忠誠度。

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